對市政協十三屆一(yī)次會議第0676号提案的答複
對0676号提案“關于規範IPTV收費(fèi)頻(pín)道價格行爲，解決收費(fèi)陷阱問題的建議”的辦理意見如下(xià)：
上海天翼高清IPTV（以下(xià)簡稱“IPTV”）曆經12年發展，經曆了從傳統電視向互聯網新媒體(tǐ)的演進，目前已經覆蓋近300萬上海家庭。雖然我(wǒ)(wǒ)們對IPTV産品質量和服務不斷進行優化和完善，但仍存在委員(yuán)們在提案中(zhōng)提及的問題。經我(wǒ)(wǒ)們認真分(fēn)析研究，現就您們提出的問題和建議，将我(wǒ)(wǒ)們已采取的措施及下(xià)一(yī)步工(gōng)作設想作簡要彙報。
一(yī)、家中(zhōng)的孩子常常會點到收費(fèi)的内容，而家長卻不知(zhī)情，也很難發現，特别是預付費(fèi)用戶，如果不注意賬單，往往等到産生(shēng)了大(dà)量的費(fèi)用後才發現。
問題分(fēn)析：
IPTV是面向家庭用戶的電視産品，我(wǒ)(wǒ)們在提供IPTV基礎功能同時，爲滿足市場多樣化收視需求，與上海文廣百視通公司（IPTV牌照方）及其他合作方共同緻力于爲家庭用戶提供多樣化的增值視聽(tīng)内容。但針對兒童與老年用戶使用占比較高這一(yī)特點，IPTV在業務功能使用的便捷性、界面提醒的友好度等方面尚存不足，易引起用戶的誤操作、誤訂購。雖然我(wǒ)(wǒ)們已注意到這一(yī)問題，在IPTV上開(kāi)發了很多輔助功能以加強消費(fèi)提醒，但在對用戶的宣傳、引導和輔導上未及時跟進，導緻用戶不知(zhī)曉或不會使用輔助功能。
改進措施：
1、爲了降低誤操作的發生(shēng)概率，我(wǒ)(wǒ)們已于2013年10
月上線了訂購開(kāi)關（兒童鎖）功能，用戶可以在“IPTV-營業廳”或“4K桌面-個人中(zhōng)心”頁面，關閉IPTV上的訂購功能。
2、2017年底，我(wǒ)(wǒ)們在IPTV上提供了消費(fèi)提醒功能，
用戶在“IPTV-營業廳”或“4K桌面-個人中(zhōng)心”頁面綁定手機，一(yī)旦産生(shēng)IPTV訂購，即可實時收到消費(fèi)提醒短信。
3、針對預付費(fèi)用戶在IPTV增值視聽(tīng)内容消費(fèi)時，容易忽視預付費(fèi)賬戶餘額的變動，進而引發欠費(fèi)，我(wǒ)(wǒ)們于2017年7月關閉了預付費(fèi)用戶賬戶的IPTV增值業務扣費(fèi)功能，預付費(fèi)用戶僅可通過第三方掃碼支付（支付寶、微信、翼支付等）進行訂購。
4、2018年我(wǒ)(wǒ)們将通過上海電信網掌廳、微信公衆号、APP、宣傳單頁等多種渠道和方式，對用戶加強上述輔助功能的宣貫和引導，并增加輔助功能的業務觸點和關聯度，盡可能讓用戶在訂購或使用時第一(yī)時間了解或同步使用輔助功能。
二、點開(kāi)收費(fèi)頻(pín)道确認收看時很便利，電視上即可操作，取消收費(fèi)頻(pín)道時卻發現手續很繁瑣，需要打10000号電信服務熱線，服務熱線往往還會告知(zhī)需要憑身份證去(qù)營業廳辦理。
問題分(fēn)析：
用戶在訂購IPTV收費(fèi)增值業務時，收費(fèi)提示頁面對業務退訂路徑進行了告知(zhī)（“IPTV-營業廳-消費(fèi)查詢”或“4K桌面-個人中(zhōng)心-消費(fèi)查詢”），用戶可以通過該路徑在IPTV上自助退訂，但提醒界面文字不夠顯著，不易引起用戶關注，退訂便捷性不足。此外(wài)，當用戶對賬單費(fèi)用産生(shēng)異議時，才需撥打10000号進行訂購和使用情況的查證和處理；當用戶需要取消IPTV基礎服務時，才需要憑身份證去(qù)營業廳歸還設備，辦理拆機。由于一(yī)線客服人員(yuán)業務口徑描述不統一(yī)，給用戶造成業務“訂購易、退訂難”的不良印象。
改進措施：
1、除了通過電視頁面加強醒目提示訂購查詢和自助退訂外(wài)， 2016年8月，我(wǒ)(wǒ)們在“中(zhōng)國電信上海客服”、“中(zhōng)國電信上海網廳”兩個微信公衆号中(zhōng)建立了IPTV節目訂購/退訂專區，實現了收費(fèi)增值業務在手機端的開(kāi)通、取消和費(fèi)用查詢。下(xià)一(yī)步我(wǒ)(wǒ)們将在“電信營業廳”APP中(zhōng)逐步提供這些功能。
2、進一(yī)步改進業務功能使用的易用性和便捷性，讓用戶可以通過快捷入口快速簡易地完成訂購查詢、使用記錄、退訂等常用功能，努力從根本上改變用戶“訂購易、退訂難”的看法，進而做到讓用戶明明白(bái)白(bái)消費(fèi)。
3、加強對一(yī)線客服人員(yuán)培訓，統一(yī)業務口徑描述，加強對用戶主動引導與告知(zhī)，正确引導和幫助用戶解決問題。
三、電視屏幕上收費(fèi)确認時提示是按月收費(fèi)，但一(yī)個月到了之後會默認繼續收看這個收費(fèi)内容，沒有任何提示，繼續産生(shēng)費(fèi)用，如果忘了取消，就會一(yī)直收下(xià)去(qù)。
問題分(fēn)析：
随着OTT等互聯網新媒體(tǐ)的發展，單月包的産品模式被用戶普遍接受，我(wǒ)(wǒ)們原先設計的包月續訂模式是按照市場電視劇、NBA、英超等産品的延續性收視習慣設計的，但目前已無法滿足市場多樣化需求。
改進措施：
1、2017年12月我(wǒ)(wǒ)們針對所有熱門包月收費(fèi)增值産品同時提供了單月包和包月續訂的訂購模式，以滿足用戶多樣化的收視需求。
2、跟随互聯網新媒體(tǐ)的發展趨勢，與時俱進，不斷優化調整産品形态。
上述舉措中(zhōng)的訂購開(kāi)關、消費(fèi)提醒、消費(fèi)查詢、自助退訂等功能，我(wǒ)(wǒ)們已在2017年底前分(fēn)别集成在“IPTV-營業廳”和“4K桌面-個人中(zhōng)心”中(zhōng)，并将在2018年上半年逐步在電信微信公衆号和APP中(zhōng)提供以方便用戶操作，實現消費(fèi)透明。
衷心感謝各位委員(yuán)對IPTV業務的監督和提出的寶貴建議。2018年，IPTV業務服務質量的提升将作爲上海電信總經理重點項目持續開(kāi)展，重點覆蓋咨詢體(tǐ)驗、業務開(kāi)通、業務質量、業務服務、信息查詢、故障投訴6個環節共計24項服務标準。我(wǒ)(wǒ)們将以媒體(tǐ)運營的服務标準要求自己，聚焦用戶在各業務環節中(zhōng)的感知(zhī)特性，突出智能高效自助的特點，不斷提高服務質量，提升用戶感知(zhī)度。
中(zhōng)國電信上海公司
二〇一(yī)八年二月十二日